Après un an de fonctionnement en mode dégradé, les hôtels devraient être transformés par la crise, avec une automatisation et une polyvalence accrues. Les postes de femmes de chambre et réceptionnistes semblent les plus menacés. « Ne jamais gaspiller une grave crise. C’est l’occasion de faire des choses que l’on croyait impossibles. » Le conseil, formulé durant la crise de 2008 par Rahm Emanuel, alors directeur de cabinet de Barack Obama, n’a pas échappé aux grandes chaînes de l’hôtellerie mondiale. Le secteur, dont la croissance régulière a été brisée net, réfléchit de longue date aux manières de réduire ses coûts de personnel. La pandémie de Covid-19 lui a peut-être fait gagner dix ans, à la fois parce qu’elle a poussé ses salariés au chômage ou dans les bras d’autres employeurs, et parce qu’elle a expérimenté d’autres formes d’organisation. Les hôteliers avancent à pas comptés sur ce sujet sensible, mais le patron d’Hilton, Chris Nassetta, a dit les choses sans fard, lors d’une conférence réservée aux analystes financiers, en février : « Dans chacune de nos marques, on travaille actuellement à augmenter les marges et à gagner en productivité, particulièrement dans les domaines du ménage, de la restauration et d’autres services. Quand nous sortirons de la crise, ces domaines généreront plus de marges et nécessiteront moins d’emplois qu’avant le Covid-19. » Dans l’esprit des dirigeants d’Hilton, ces économies pourraient être reversées à la fois aux actionnaires et aux salariés, sous forme de rémunérations plus attrayantes à l’embauche. La hausse du salaire minimum dans l’hôtellerie américaine était déjà en débat avant la pandémie et les difficultés actuelles de recrutement obligent les hôtels à proposer des salaires supérieurs à ce qu’ils étaient avant la crise.