L’établissement va transférer le traitement des litiges avec ses clients à la Fédération bancaire française, déjà chargée de cette fonction pour de petites structures. Alors que la défiance de l’opinion publique vis-à-vis des banques reste forte, BNP Paribas vient de prendre la décision de se passer de son service de médiation, dévolu au traitement des litiges avec ses clients. Selon nos informations, la banque va en effet externaliser ce service, pour le transférer à la Fédération bancaire française (FBF), déjà chargée d’assurer la médiation de petits établissements. « En 2019, la médiatrice d’entreprise de BNP Paribas a mis un terme à son mandat pour des raisons personnelles. Cela a été l’occasion pour la banque de repenser l’organisation de son service de médiation », confirme l’établissement. Depuis 2002, le secteur bancaire propose à ses clients de saisir gratuitement un médiateur pour éviter qu’un conflit (par exemple sur l’utilisation frauduleuse de la carte bancaire ou sur les frais engendrés par la clôture d’un compte) prenne une tournure judiciaire. Cela ne s’est pas fait tout seul : « Il a fallu passer par la loi, en 2001, pour imposer la médiation bancaire, car le législateur considérait que les banquiers avaient trop de pouvoir par rapport aux consommateurs, rappelle Dominique Chevaillier Boisseau, qui fut la médiatrice de BNP Paribas (et d’Hello bank !) pendant près de neuf ans, avant de démissionner, en juin 2019. L’objectif est de rétablir un lien de confiance entre un professionnel et son client. » Toutes les grandes banques françaises désignent alors leur médiateur, BNP Paribas en tête, qui disposait encore en 2019 d’un service spécifique de onze personnes. La transposition, en 2015, d’une directive européenne sur le règlement extrajudiciaire des litiges, qui généralise la médiation à tous les secteurs marchands, vient changer la donne. La médiation bancaire passe sous la tutelle d’un nouvel organisme, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).